애플, 스마트폰 리더로서 자질이 부족했다

결국 애플 CEO 스티브 잡스가 아이폰4의 수신률 불량 문제에 대해 애플의 잘못을 시인하고 사과를 했습니다. 7월 16일 (현지시간) 열린 이른바 "아이폰4 안테나 게이트" 관련 기자회견에서 애플 CEO 스티브 잡스는 "우리는 완벽하지 않다"는 말을 시작으로 아이폰4의 안테나 디자인이 완벽하지 않음을 스스로 인정했습니다. (아래는 애플 홈페이지에 올라와 있는 기자회견 장면을 녹화해 놓은 동영상을 캡쳐한 것입니다. 관심있으신 분들은 찾아가서 보시기 바랍니다) 기자회견 동영상을 살펴보면서 느낀점을 한번 얘기해 보도록 하겠습니다.

스티브 잡스는 이번 문제가 모든 스마트폰에서 나타나는 문제이며 따라서 모든 전화기 (스마트폰)도 완벽하지 않다고 호소(?)했습니다. 그러면서 애플은 모든 사용자들을 기쁘게 해주기를 원한다고 얘기하는걸 잊지 않더군요. 역시 스티브 잡스는 이런면에서 주도면밀한 사람인것 같습니다. 사람들에게 자신의 잘못을 인정함과 동시에 소비자를 생각하고 있음을 알려 수많은 애플 지지자들의 마음을 붙잡아 두는것을 잊지 않고 있군요. CEO로서 마땅히 해야할 이야기이지만 다른 사람이 하는것보다 왠지 더 설득력이 있어 보입니다. 잡스의 프리젠테이션 능력이 뛰어나다는 얘기를 너무 많이 들어서 그런것일까요?

또한 스티브 잡스는 아이폰4가 출시된지 3주만에 3백만대가 팔렸다는 얘기도 빼놓지 않습니다. 그러면서 "in three weeks ago" 라는 얘기를 두번씩이나 얘기하며 아이폰4의 인기를 다시 한번 강조하죠. 스티브 잡스는 이렇게 자신이 내세우고 싶은 얘기는 두번씩 천천히 힘을 주어 얘기하며 청중들의 뇌리에 각인시키는 기술을 자주 사용합니다. 프리젠테이션을 자주 하시는 분들은 참고할만한 기술입니다.

그리고, 아이폰이 각종 언론과 다른 기관에서 최고의 스마트폰으로 평가받았다며 아래와 같은 화면을 보여주는데 이번 기자회견을 하게된 결정적인 보도를 내놓은 Consumer Reports가 보입니다. Consumer Reports는 미국에서 가장 신뢰받는 소비자 권익 단체로 각종 소비자 제품을 테스트해서 객관적인 평가를 내놓습니다. 그래서 이곳에서 발표한 제품 평가는 제품 판매에 큰 영향을 미치고 있다고 하는군요. 그런데, 아이폰4에 대해 추천하지 않는다는 평가를 내놓은 Consumer Reports가 이날 발표 화면에 나타났으니 역시 스티브 잡스의 돌파력은 대단한것 같습니다. 이 장면에서 몇몇 사람들의 웃음소리가 들리기도 합니다. 

그리고, 잡스 스스로 안테나 게이트라고 이번 문제를 이름지어 버립니다. 스티브 잡스 자신이 이번 일을 안테나 게이트라고 얘기하는 이유도 이번 문제가 아이폰4만의 문제가 아니라 모든 스마트폰 또는 휴대폰의 안테나가 가진 문제로 확산시켜 어떻게든 피해를 줄여보려고 하는 의도가 보이는것 같습니다.

이렇게 Antennagate라고 하며 사람들의 시선을 빼앗은뒤 나오는 건 다른 스마트폰들도 마찬가지라는 얘기입니다. Antennagate는 아이폰4만의 문제가 아니라는 거죠. 그러면서 테스트 결과를 공개합니다.

(애플 동영상에서는 크게 나온 화면이 없어 CNet 뉴스에서 가져온 사진을 보여드립니다) 스티브 잡스는 아이폰4외에 수신률이 저하되는 다른 스마트폰을 예로 들면서 이는 아이폰4만 가지는 문제가 아니라고 얘기했습니다. 그는 다른 곳에서 진행한 테스트 결과는 믿을수 없다며 애플이 직접 테스트한 결과를 공개했는데 결과는 아래와 같습니다. 이 장면에서 그동안 자존심을 지켜온 스티브 잡스가 다른 제품의 약점을 같이 들춰내면서 자신의 약점을 같이 무마하려는 모습을 보이는것 같아 조금 안쓰럽기도 하더군요.

대부분 제조업체들이 제품 결함을 인정할때 사용하는 방법인데 "모든 제품이 다 그렇다. 우리 제품만 그런것은 아니다"라고 하며 변명을 하는것을 다른 사람에게서 들은적이 있을겁니다. 그런데, 이번에 보니 애플도 별다를것 없어 보이네요. 

그리고 나서 잠시후 이어지는 장면은 아래와 같습니다. 모든 스마트폰은 완벽하지 않다고 얘기합니다. 그리고 이는 전체 업계가 겪고 있는 문제라고 강조합니다. 안테나 수신률 저하 문제는 전체적으로 모든 스마트폰이 공통적으로 가진 문제라는것을 다시 한번 강조하는 것이라고 볼수 있습니다.

그러면 몇일전 팬택의 베가(Vega) 발표현장에서 박병엽 부회장이 얘기한 것은 거짓일까요? 박 부회장은 베가(Vega) 발표 현장에서 아이폰4와의 정면 승부할것이라고 얘기하며 팬텍은 스마트폰을 잡을때 이렇게 잡으라고 얘기하지 않을것이며,

베가(Vega)는 소비자들이 아무렇게나 잡아도 되는 제품이라며 아이폰4를 정면으로 공격했죠. 과연 그럴것인지는 제품이 시장에 출시된뒤에 확인해 봐야 겠지만 팬택은 이렇게 자신있게 얘기했습니다. 스티브 잡스가 얘기한 모든 스마트폰이 다 그렇다는 얘기와 상반된 얘기죠.

정말 베가(Vega)는 아무렇게나 잡아도 수신율이 떨어지지 않을 자신이 있는건지 모르겠지만 스티브 잡스가 어제 보여준 다른 폰과의 비교, 그리고 모든 스마트폰이 다 그렇다는 변명은 다소 설득력이 없어보이는것 같습니다.

이 장면 뒤로는 아이폰 3GS보다 아이폰4의 반품 건수가 더 적다, 애플케어에 신고된 비율도 0.55%에 불과하다, 통화 끊김 현상은 100통화당 1통화도 안된다는등의 얘기가 5분이상 이어졌습니다. 크게 의미없는 자기 방어적인 애기로 보이네요. 문제는 문제인것으로 인정해야지 이런 수치를 보여주는 것은 크게 의미없는 것이죠. 만일 위급한 상황에서 전화 통화가 되지 않는다면 그에 대해서는 어떻게 얘기할수 있을까요?

그리고 나서 애플은 이런 소수의 사용자도 모두 배려한다는 굉장히 자비스러운(?) 멘트를 날립니다만, 기자회견장에 모여있는 기자들은 그리 감동하는것 같지 않더군요.

그래서, 이번 안테나 게이트로 인해 실시되는 조치는 모든 아이폰4 구매자에게 무료로 케이스 (범퍼)를 제공한다는 것입니다. $29나 하는 비싼 (원가는 얼마 안되는) 범퍼를 모든 아이폰 구매자에게 제공하니 얼마나 감격스런 조치일까요? 그리고, 이미 범퍼를 구입한 사람들은 범퍼값을 환불해 준다고 합니다. 또한 무료 범퍼는 9월 30일까지 제공되며 그동안 발생되는 문제를 살펴본뒤 그 이후에도 범퍼를 계속 제공할지 여부를 결정하겠다는 얘기를 하고 있습니다. 이번 조치로 애플이 치뤄야 하는 비용은 약 1억 8천만 달러로 추정된다고 하는군요. 원화로 약 2천억원이 넘는 큰 돈이죠.

이런 모든 조치에도 만족할수 없다면 손상되지 않은 아이폰4에 대해 30일내에 환불을 해주겠다고 합니다. 그런데, 환불 부분은 굳이 이렇게 강조할 필요가 없는것이 미국에서는 어떤 제품이라도 맘에 들지 않으면 30일내에 환불을 해줍니다. 물론 제품에 손상이 없어야 하고 영수증이 있어야 하죠.

그런데 왜 9월 30일까지만 범퍼를 제공해준다는 것일까요? 애플(스티브 잡스)는 그때쯤이면 아이폰 수신율 불량이 많이 줄어들것이라고 생각하고 있는것 같습니다. 이미 애플 내부적으로 이 문제에 대한 디자인 변경을 한 상태일지도 모르죠. 내부적으로 뭔가 디자인을 바꾼다면 소비자들은 알아챌수 없을것이고 또한 집요한 전문가들이 그것을 발견한다고 하더라도 제품 개선을 위해 취한 조치이니만큼 비난 받을 이유도 없겠죠.

그러면 이미 아이폰4를 구입한 사람들의 불만은 어떻게 잠재울까요? 스티브 잡스는 이미 범퍼를 지급한다고 했습니다. 기자회견 처음부터 스티브 잡스는 아이폰4의 수신율 불량은 아주 미미하게 나타나고 있으며 다른 제품들에서도 일어나고 있는 문제라고 밝혔습니다. 그리고, 문제에 대해서는 $29달러나 하는 고가의 범퍼를 지급해 문제가 생기지 않게 한다고 했습니다. 불량에 대한 모든 조치가 이루어진 셈입니다.

그리고, 아이폰4에 대한 몇가지 사항이 업데이트 됩니다. 우선 그동안 많은 사람들이 기다려온 흰색 아이폰4가 7월말부터 나온다고 합니다. 저도 아이폰4를 산다면 흰색으로 사려고 했는데 마침내 나오는군요. 그런데...

7월말 아이폰4가 출시되는 국가는 모두 17개국인데 여기에서 한국은 제외되었습니다. 당초 아이폰4를 공개할때는 7월중에 한국에서도 아이폰4가 출시된다고 해 많은 사람들이 기뻐했는데 이번에 다시 제외된것입니다. 스티브 잡스는 한국 정부의 승인이 이뤄지지 않아 그렇게 되었다고 얘기했는데 어제 오후에 KT와 애플코리아가 아직 전파연구소에 형식승인조차 신청하지 않은 사실이 트위터를 통해 알려졌습니다. 이에 대한 정확한 속사정은 KT가 다음주중에 발표할 내용을 기다려 봐야 알것 같네요.

방통위에서 아이폰 수신불량 문제가 불거지자 아이폰4에 대한 전파인증을 허가하지 않은것 아닌가 하는 루머도 있고 국내 휴대폰 업체들과 통신업체들의 로비가 있었다는 음모론이 불거지고 있는데 아직 승인 신청조차 하지 않았다니 KT와 애플의 속내가 어떤것인지 참으로 궁금합니다.

벌써 국내에 3명씩이나 아이폰4 개인인증 사용자가 나왔는데 KT와 애플은 왜 승인 신청을 하지 않았는지 모르겠습니다. 여기에 대해서도 많은 논란이 이어지고 있는데 어서 KT가 아이폰4 출시 지연에 대한 정확한 내용을 발표해주었으면 좋겠네요.

출시후 사흘만에 170만대를 판매하면서 엄청난 인기를 모은 아이폰4, 지금까지 300만대의 아이폰4가 판매되며 최고의 인기를 끌고 있지만 안테나 게이트로 위기를 맞고 있는데 애플의 이번 조치로 위기 상황이 과연 잠재워질수 있을지 주목됩니다.

개인적인 생각으로는 당분간은 수신률 불량에 대한 이슈가 더이상 크게 생기지는 않을것 같습니다. 애플이 9월까지는 아이폰4에 범퍼를 제공하기 때문에 그동안 수신률 문제가 줄어들것이고 그동안 안테나 디자인 문제를 수정하면 9월 30일 이후로는 이런 문제가 생기지 않겠죠. 그렇게 되면 아이폰4는 계속 순항할수 있을것으로 생각되네요.

이번 문제를 지켜보면서 드는 생각은 애플이 아이폰으로 스마트폰 시장의 리더로 자리를 잡았지만 아직 휴대전화와 관련된 기술이나 이해는 조금 부족하지 않나 생각됩니다. (팬택의 박병엽 부회장 얘기와 비슷한 내용이 되네요) 애플은 그동안 컴퓨터 회사로 시작해 지금까지 왔고 그래서 컴퓨터와 OS등에 대해서는 어느 회사보다 뛰어난 기술을 가지고 있습니다. 그래서 손안의 컴퓨터라는 스마트폰 시장에서 이렇게 성공할수 있었던것 같습니다.

하지만 휴대폰의 기본적인 문제인 수신율 문제를 이렇게까지 크게 만든것은 휴대폰 제조 경험이 그만큼 적어서 그렇다는 것이 개인적인 생각입니다. 다른 휴대폰 회사들도 휴대폰을 꽉 쥐면 이런 문제가 생긴다는 것을 알고 있었고 그래서 사용 설명서에 그런 내용을 알려준 제품도 있죠. 하지만 애플은 이런 내용을 몰랐거나 아니면 알고도 문제가 커지지 않을것이라고 생각했던것 같습니다. 이번 사건으로 애플의 스마트폰 리더로서의 자질에 큰 흠집이 났고 부족한 면을 보인것 같습니다.

데스그립 문제가 처음 생겼을때 "그렇게 잡지 마라"라고 어이없는 대응을 한것도 휴대폰에 대한 이해가 부족한 애플로서는 그럴수밖에는 없지 않았나 하는 생각이 듭니다. 아이폰이 처음 나온것은 2007년이니 애플의 휴대폰 경력은 이제 겨우 4년밖에 안되는 셈입니다. 4년 경력의 휴대폰업체로서는 언젠가 한번 겪어야 할 홍역을 치렀다고 봐도 좋을것 같네요.

이번일에서 스티브 잡스는 그가 얘기한대로 많은 것을 배웠을 겁니다. 큰 비용을 치루고 배운만큼 앞으로 다시는 이런 실수를 하지 않겠죠. 하지만 휴대폰 관련 또다른 어떤 문제가 발생할지 모르기 때문에 앞으로 더욱 조심하면서 제품을 개발해야 할겁니다.

이미 안테나 전문가를 새로 채용한다는 구인 공고를 냈던 애플이지만 앞으로도 휴대폰 전문가를 더욱 많이 채용하지 않을까 생각합니다. 이번일로 시간을 번 다른 스마트폰 제조사와 구글, MS등 경쟁자들 그리고 몇몇 통신회사들은 속으로 쾌재를 부르겠지만 너무 좋아만 하지말고 이번 안테나 게이트를 교훈으로 삼아 더욱 좋은 제품을 만들기 위해 노력해 주었으면 하는 바램입니다.

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